“轻”转型快马加鞭 兴业银行网点升级马力全开

作者:兴业银行淮安分行 来源:未知点击数: 更新时间:2017-06-07 15:57字体:【

“轻”转型快马加鞭  兴业银行网点升级马力全开
近日,记者从兴业银行淮安分行了解到,从2015年起,顺应网点智能化、小型化、社区化发展趋势,兴业银行正式启动网点转型工作,以提升网点“运营、服务、营销”效能和降低营运成本为目标,围绕“减负、减高(现金柜)、增低(非现金柜)”三条主线,采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升,进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。
近日,兴业银行发布2016年年报,综合机具柜面替代率达90%,存量网点网均柜员数减少2.8人,柜员工作负荷降低25%,厅堂营销人员平均增加1.6人,客户满意率99.83%,一连串数据彰显出兴业银行转型过程,网点提质增效先行一步并取得良好成效。
 
智能化助力网点减负增效
兴业银行将传统银行服务和科技创新有机结合,开拓各类线上渠道和新型智能机具,借助数字媒体和人机交互技术,为客户带来充满智慧的便捷体验。
在兴业银行淮安分行营业部,有两台“智能柜台”,它拥有80多项功能,客户可自助办理大部分非现金业务,如开卡、转账汇款、电子银行签约、理财产品购买等,操作便捷。往往柜面办理需要10来分钟的业务,智能柜台仅需要2分钟左右,不仅节约了为客服务的时间,还显着提升了服务效率。
以金融科技为指引,兴业银行率先研发盲人专用ATM机,实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务支持,已在全国各省会城市网点投放近百台;率先布设大额高速现金存取款机,支持大额现金交易的高速自助化处理;在营业网点“上岗”硬币兑换机,为客户兑换硬币提供更加便捷的服务;推出VTM(远程柜员机),为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等。
以智能机具替代人工的同时,兴业银行还通过推行集中作业,远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措,进一步精简前台柜员工作量,提高柜面运营效率。
 
复合型人才成厅堂服务主流
随着智能化建设与柜面减负的推进,三尺柜台已不再是银行直面客户的唯一前沿,减高增低,增加“综合理财低柜”的投入成为兴业银行网点转型的重要抓手。
“综合理财低柜”是一种全新的客户服务形式,致力于除却冷冰、厚重的柜台玻璃,在“一对一”、“半私密”的空间中为客户提供咨询、交易、销售“一条龙”服务,增加与客户近距离“亲密接触”的机会。
综合理财低柜需要全方位的复合型人才,兴业银行“柜面减负”措施水到渠成地释放了操作类人员的潜能,并依托该行“一岗多能”技能培训计划,促进操作柜员向营销管理人员转变,从而优化营业厅人力结构,提升用工效能。
截至2016年末,该行营业厅操作类人员占比下降15%,存量网点网均操作类柜员减少2.8人,调减的操作类柜员主要转岗从事营销管理工作,“一岗多能”复合型人才在网点员工中占比高达90%,“智能机具+综合服务人员”将成为该行营业网点未来主流的服务模式。
 
“服务营销型”网点产能大幅提升
围绕网点服务、营销效能提升的目标,兴业银行积极推进客户动线管理、厅堂一体化管理、服务营销流程标准化等系列改革措施,促进网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。
为强化“服务营销型”网点建设,兴业银行强化厅堂一体化管理,大力推行“柜员转介+大堂转介+低柜销售”三位一体的服务营销模式,打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱,实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局,有效提升厅堂营销能力。
配合“三位一体”服务营销模式推广,兴业银行推出“厅堂智能服务营销一体化系统”,作为厅堂信息管理的“中转站”,与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联,具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。
以理财产品销售为例,目前本外币理财余额7000亿元左右,网均销量是网点转型前的6.2倍,客户的服务满意度提升至99.83%,客户服务体验、网点产能均呈持续上升趋势。
 
学习型网点锻造专业型团队
近日,为进一步提高网点标准化运营管理水平,牢固树立全员营销意识、大局意识、竞争意识,进一步明确以客户为中心,简化服务模式、强化厅堂建设、优化劳动组合,促进网点产能提质增效,兴业银行淮安分行开启为期三周的“网点动力”支行综合能力提升培训活动,内容涉及标准化管理、存量客户提升、营销技巧、网点管理及营销活动策划等五个方面,采用“3+6”模式(三周驻点培训,六个月跟踪强化),通过大班授课、分组讨论、情景演练等多种形式,力争提高培训热情、增加培训参与度与满意度,为网点“增加动力”,以期“马力全开”。
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(兴业银行淮安分行)